国家邮政局：2月共处理申诉18715件 邮件延误为主要问题

　　中新网3月22日电 国家邮政局网站22日发布关于2021年2月邮政业用户申诉情况的通告。通告指出，2021年2月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18715件，环比下降13.6%，同比增长45.5%。邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的36.7%、31.5%和17.7%。

　　申诉中涉及邮政服务问题的711件，占总申诉量的3.8%，环比增长17.1%，同比增长5.5%；涉及快递服务问题的18004件，占总申诉量的96.2%，环比下降14.5%，同比增长47.7%。

　　受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为2026件，环比增长11%，同比增长3.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的62件，占有效申诉量的3.1%，环比增长37.8%，同比增长8.8%；涉及快递服务问题的1964件，占有效申诉量的96.9%，环比增长10.3%，同比增长3.5%。

　　用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4%。

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有3件，与去年同期相比下降65件。

邮政快递企业逾期情况表(单位：件)

序号公司名称山西广东合计1中国邮政1 12其他 22合计123

　　用户对邮政服务问题申诉711件，环比增长17.1%，同比增长5.5%。

　　邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，环比增长明显的是邮件延误和邮件丢失短少问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号申诉内容申诉件数占比%环比%同比%函件包件报刊集邮其他1延误26136.733.22.49114912182投递服务22431.5-4.319.8185283173丢失短少12617.727.35.946770034收寄服务354.9288.92.92751205损毁253.54.2-19.47160116违规收费71-46.20700007其他334.63.1-19.51152213合计71110017.15.53742807842

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

　　用户对邮政服务问题有效申诉62件，环比增长37.8%，同比增长8.8%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，环比增长明显的是邮件延误问题。

邮政服务有效申诉情况统计表

序号申诉问题申诉件数占比%环比%同比% 

1

延误包件142641.9188.94.0函件10其他22丢失短少包件111524.236.415.4函件43投递服务函件81422.6-17.6-6.7包件5报刊14收寄服务函件346.5100100包件15损毁包件223.2-66.70.06其他11.6//合计6210037.88.8

　　用户对快递服务问题申诉18004件，环比下降14.5%，同比增长47.7%。

　　快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，环比增长的是快件延误，同比增长明显的是快件丢失短少和快件损毁问题。

快递服务申诉情况统计表

序号申诉内容申诉件数占比%环比%同比%1丢失短少530729.5-23.1104.02延误479726.65.416.63损毁340118.9-10.754.04投递服务329018.3-21.442.25收寄服务5302.9-30.726.26违规收费2221.2-27.080.57代收货款360.2-59.19.18其他4212.3-6.212.3合计18004100-14.547.7

　　快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　用户对快递服务问题有效申诉1964件，环比增长10.3%，同比增长3.5%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的34.1%、27.2%和24.4%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号申诉问题有效申诉件数占比%环比%同比%1延误67034.158.0-11.12丢失短少53527.2-5.324.13投递服务48024.4-3.01.34损毁21410.95.928.95收寄服务311.6-38.019.26违规收费170.90.0142.97代收货款30.2-70.0-78.68其他140.7-17.6-44.0合计196410010.33.5

　　全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为3.54，有效申诉率平均为0.39。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.94，快件损毁申诉率平均为0.67，投递服务申诉率平均为0.65。

主要快递企业申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号企业名称申诉率主要问题申诉率分布有效
申诉率丢失短少延误损毁投递服务1百世快递7.002.621.910.971.200.032DHL8.17/3.000.821.63/3德邦快递14.972.274.596.310.984.044递四方1.760.510.810.070.20.025EMS6.071.982.360.720.771.576FedEx8.341.62.890.960.640.647极兔速递0.920.310.170.130.250.118京东快递2.090.540.50.60.270.039跨越速运5.390.172.610.870.71.4810民航快递3.241.621.62//1.6211申通快递2.130.690.390.330.530.0112顺丰速运3.50.940.481.730.160.0213速尔4.371.211.210.490.972.1814苏宁易购//////15天天快递74.3235.3713.7110.9312.1242.1316UPS12.880.926.91.381.380.4617优速7.412.241.572.390.671.3518圆通速递5.081.981.060.631.090.0519韵达快递1.540.450.450.170.340.0120宅急送19.155.224.061.747.831.4521中通快递0.950.210.110.140.330.00122中外运-空运0.110.040.04///全国平均3.541.040.940.670.650.39

　　省级快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为2.0，有效申诉率平均为0.22。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.59，快件延误申诉率平均为0.53，快件损毁申诉率平均为0.38，快件投递服务申诉率平均为0.37。

省级区域快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号地区申诉率主要问题申诉率分布有效
申诉率丢失短少延误损毁投递服务1北京6.111.672.171.080.980.782天津1.610.530.440.320.240.573河北1.860.640.650.350.180.064山西2.260.800.470.570.360.515内蒙古3.150.780.770.660.140.186辽宁2.671.020.610.540.290.217吉林3.641.181.130.980.250.648黑龙江5.091.512.010.900.321.079上海2.730.570.890.350.700.1810江苏2.050.690.560.370.320.3311浙江1.340.420.250.240.310.1912安徽1.580.510.350.280.380.0913福建2.990.750.790.570.660.2414江西1.040.370.160.210.260.1915山东2.690.840.750.470.500.2216河南1.440.460.220.300.420.1317湖北2.140.540.470.540.420.2918湖南3.10.830.950.520.400.1619广东1.050.280.230.200.220.0720广西0.960.250.200.280.140.0821海南2.430.780.440.550.500.1322重庆1.190.210.210.310.170.0623四川1.110.310.180.350.210.0624贵州7.292.282.260.851.671.4725云南1.600.560.320.390.240.0826西藏20.487.394.556.830.573.9827陕西1.500.660.310.240.250.1728甘肃2.590.740.770.750.230.4929青海2.140.890.270.710.27/30宁夏1.060.320.090.460.140.1831新疆16.773.567.982.192.470.81平均
平均2.00.590.530.380.370.22

　　21家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.97，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的有11家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号企业名称申诉处理工作综合指数1DHL1002民航快递1003德邦快递99.224宅急送99.145跨越速运99.086京东快递98.027UPS97.978极兔速递97.779韵达快递97.6510速尔96.8411顺丰速运95.9112圆通速递95.2113百世快递95.1114天天快递93.9815中通快递93.8616递四方93.5217FedEx93.5218中外运-空运93.5219申通快递93.3420EMS92.9521优速88.85平均95.97

　　省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为95.32，高于全国平均数的地区有21个，低于全国平均数的地区有10个。

省级邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号地区申诉处理工作综合指数1贵州99.402湖北99.193四川98.724云南98.045新疆98.026内蒙古97.927安徽97.678湖南97.659河北97.5910黑龙江97.5611福建97.3712辽宁96.9913山东96.8714青海96.8415重庆96.8216广东96.6617甘肃96.5818上海96.5719吉林96.3420陕西95.7621天津95.4922广西94.0023海南94.0024江苏94.0025江西94.0026宁夏94.0027西藏94.0028浙江93.9729北京85.2930河南85.2231山西82.40平均95.32 【编辑:张楷欣】